Ошибки call-центра и их решения

13.09.2017

Сегодня услуги колл-центра являются востребованным продуктом, призванным повысить уровень обслуживания клиентов, предоставить им новые каналы получения информации и решения разнообразных проблем. Между тем, во многих случаях не ориентированная на потребности клиента работа call-центра оказывает негативное влияние на показатели продаж. Причина такого парадокса заключается в низком уровне профессионализма работы сотрудников центра.

Ниже представлены семь наиболее распространённых ошибок в работе call-центра, способных негативно сказаться на общей деятельности бизнеса, и семь решений от «SoftCall».

  1. «Надоело ждать»
    Проблема: Специалисты в области психологии уверяют, что для современного человека даже минутное ожидание превращается в настоящее испытание, а пять минут выведут из себя даже самого уравновешенного и терпеливого человека.
    Решение: Доверьтесь работе компании Softcall. Среднее время отклика наших сотрудников не превышает 8 секунд, поэтому реакция на звонок будет моментальной.

  2. «Ночью не работаем»
    Проблема: Современные пользователи интернета находятся в сети даже в ночное время, да и множество часовых поясов в России приводит к тому, что звонки могут поступать и глубокой ночью.
    Решение: Операторская служба Softcall работает в круглосуточном режиме все семь дней недели, поэтому клиенту ответят в любое время, даже ранним утром воскресенья.

  3. «Система повисла»
    Проблема: Отсутствие каких-либо сигналов во время звонка с другого «конца провода» или обрыв сигнала способны без проблем вывести из себя любого клиента, который потом обязательно выскажет свое мнение не только оператору, но и своим друзьям.
    Решение: Сервис Softcall построен на основе самого современного коммуникационного оборудования и предполагает наличие резервных каналов связи.

  4. «Оператор не в курсе»
    Проблема: Недостаточная компетенция операторов, никогда ничего не знающих, не только способна отвадить клиентов, но и является подтверждением неэффективности трат, когда просто создается видимость наличия службы поддержки.
    Решение: Сервис Softcall не только привлекает к работе только подготовленных специалистов, организуя их регулярное обучение, но и допускает переадресацию на специалистов вашей компании по сложным вопросам.

  5. «Общение, как в советском магазине»
    Проблема:  Грубость со стороны операторов и нежелание вникать в проблемы обратившегося клиента — весьма распространенное явление. Связано это в первую очередь с отсутствием контроля над персоналом и привлечением его к ответственности.
    Решение: В колл-центре Softcall работа операторов всегда под полным контролем, а запись разговоров позволяет руководителю операторов и клиенту call-центра прослушать любой из них.

  6. «За разговор придется заплатить»
    Проблема: Любой клиент негативно воспринимает необходимость платить за разговор со службой поддержки, особенно в случаях, когда приходится ждать или разговор срывается до момента решения проблемы.
    Решение: Сервис Softcall построен на использовании бесплатной многоканальной линии 8 (800), поэтому за звонок клиенту не придется платить, из какого бы региона России он ни был.

  7. «Кроме телефона других вариантов нет» - действительно нет ))) У нас сейчас нет обслуживания мессенджеров, соцсетей и т.д.
    Проблема: В современном мире телефон не должен являться единственным каналом связи. Люди привыкли пользоваться электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, переводя диалог в письменный формат.
    Решение: Сервис Softcall предусматривает наличие одновременно нескольких каналов для связи с клиентами. Это и аккаунты с социальных сетях, и возможность написания писем на E-mail, и SMS-уведомления.

Воспользуйтесь услугами Softcall, и ваша служба поддержки станет эффективным инструментом
удержания существующих и привлечения новых клиентов.



Читайте также:


Проверка эффективности холодных звонков


Ни для кого не секрет, что далеко не всегда реальные продажи товаров и услуг происходят по итогам прямых телефонных предложений. Об основных критериях высокой эффективности холодных звонков пойдет речь в данной статье.

Читать дальше...


Как сделать успешным звонок новому клиенту?


Для любого бизнеса очень важным составляющим является привлечение новых клиентов. Это позволяет повысить популярность бренда и увеличить доход. Одним из наиболее эффективных вариантов привлечения клиентов являются звонки клиентам.

Читать дальше...


В чем отличие виртуального офиса от обычного телефона


Большинство крупных компаний сталкиваются с проблемой, связанной с большим количеством поступающих звонков. Одним из способов решения является реализация мобильного офиса и передача части операций другой компании.

Читать дальше...


Горячая линия или холодные звонки?


Специалисты по маркетингу для продвижения товара компании используют самые различные технологии. Чтобы продать товар или услугу, необходимо создать компании хороший имидж и тем самым привлечь новых клиентов.

Читать дальше...



Хотите узнать больше об услугах колл-центра?

webesСайт разработан Web Engine Studio