Ошибки call-центра и их решения

Сегодня услуги колл-центра являются востребованным продуктом, призванным повысить уровень обслуживания клиентов, предоставить им новые каналы получения информации и решения разнообразных проблем. Между тем, во многих случаях не ориентированная на потребности клиента работа call-центра оказывает негативное влияние на показатели продаж. Причина такого парадокса заключается в низком уровне профессионализма работы сотрудников центра.

Ниже представлены семь наиболее распространённых ошибок в работе call-центра, способных негативно сказаться на общей деятельности бизнеса, и семь решений от «SoftCall».

1. «Надоело ждать»
   Проблема: Специалисты в области психологии уверяют, что для современного человека даже минутное ожидание превращается в настоящее испытание, а пять минут выведут из себя даже самого уравновешенного и терпеливого человека.
   Решение: Доверьтесь работе компании Softcall. Среднее время отклика наших сотрудников не превышает 8 секунд, поэтому реакция на звонок будет моментальной.
   
   
2. «Ночью не работаем»
   Проблема: Современные пользователи интернета находятся в сети даже в ночное время, да и множество часовых поясов в России приводит к тому, что звонки могут поступать и глубокой ночью.
   Решение: Операторская служба Softcall работает в круглосуточном режиме все семь дней недели, поэтому клиенту ответят в любое время, даже ранним утром воскресенья.
   
   
3. «Система повисла»
   Проблема: Отсутствие каких-либо сигналов во время звонка с другого «конца провода» или обрыв сигнала способны без проблем вывести из себя любого клиента, который потом обязательно выскажет свое мнение не только оператору, но и своим друзьям.
   Решение: Сервис Softcall построен на основе самого современного коммуникационного оборудования и предполагает наличие резервных каналов связи.
   
   
4. «Оператор не в курсе»
   Проблема: Недостаточная компетенция операторов, никогда ничего не знающих, не только способна отвадить клиентов, но и является подтверждением неэффективности трат, когда просто создается видимость наличия службы поддержки.
   Решение: Сервис Softcall не только привлекает к работе только подготовленных специалистов, организуя их регулярное обучение, но и допускает переадресацию на специалистов вашей компании по сложным вопросам.
   
   
5. «Общение, как в советском магазине»
   Проблема:  Грубость со стороны операторов и нежелание вникать в проблемы обратившегося клиента — весьма распространенное явление. Связано это в первую очередь с отсутствием контроля над персоналом и привлечением его к ответственности.
   Решение: В колл-центре Softcall работа операторов всегда под полным контролем, а запись разговоров позволяет руководителю операторов и клиенту call-центра прослушать любой из них.
   
   
6. «За разговор придется заплатить»
   Проблема: Любой клиент негативно воспринимает необходимость платить за разговор со службой поддержки, особенно в случаях, когда приходится ждать или разговор срывается до момента решения проблемы.
   Решение: Сервис Softcall построен на использовании бесплатной многоканальной линии 8 (800), поэтому за звонок клиенту не придется платить, из какого бы региона России он ни был.
   
   
7. «Кроме телефона других вариантов нет» - действительно нет ))) У нас сейчас нет обслуживания мессенджеров, соцсетей и т.д.
   Проблема: В современном мире телефон не должен являться единственным каналом связи. Люди привыкли пользоваться электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, переводя диалог в письменный формат.
   Решение: Сервис Softcall предусматривает наличие одновременно нескольких каналов для связи с клиентами. Это и аккаунты с социальных сетях, и возможность написания писем на E-mail, и SMS-уведомления.
   
   

Воспользуйтесь услугами Softcall, и ваша служба поддержки станет эффективным инструментом
удержания существующих и привлечения новых клиентов.

Читайте также:

Проверка эффективности холодных звонков

Ни для кого не секрет, что далеко не всегда реальные продажи товаров и услуг происходят по итогам прямых телефонных предложений. Об основных критериях высокой эффективности холодных звонков пойдет речь в данной статье.

Читать дальше...

Интернет-магазин: улучшаем качество сервиса продаж

Ваших клиентов перестало удовлетворять качество сервиса продаж? Не переживайте, это легко исправить. Не обязательно начинать паниковать и пытаться привлечь через рекламу новых клиентов. Достаточно будет ввести пару новшеств в службу, которая отвечает за обработку поступающих заявок. Начните обрабатывать заявки моментально.

Читать дальше...

В чем отличие виртуального офиса от обычного телефона

Большинство крупных компаний сталкиваются с проблемой, связанной с большим количеством поступающих звонков. Одним из способов решения является реализация мобильного офиса и передача части операций другой компании.

Читать дальше...

ХОЛОДНЫЕ И АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

В России продажи по телефону появились относительно недавно. Вместе с этим, этот метод взяли на вооружение многие компании, независимо от направления их деятельности и категории продукции. Как результат, небольшие компании и крупные холдинги смогли увеличить доходную часть, развив еще одну ветку стратегического ведения бизнеса.

Читать дальше...